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Commerce en ligne
 « EUSKAL PACK est un projet de e-commerce qui a réuni quatre personnes qui ont réfléchi entre quatre murs pendant un an! »Iban Lavaud, directeur commercial d’EUSKAL PACK. Votre activité de e-commerce diffère-t-elle beaucoup d’une autre activité commerciale plus traditionnelle ? Je ne pense pas. Au départ, en mai 2004, avec nos partenaires nous avons surtout cherché à répondre à une demande qui n’était pas forcément satisfaite. Notre démarche est d’abord une démarche de vente à distance, de « VAD » autour d’une idée simple : Nous voulons que les gens puissent offrir un « colis cadeau basque », c’est-à-dire un beau colis à offrir rassemblant les produits emblématiques du Pays basque pour que les clients découvrent, redécouvrent ou fassent découvrir la région. Je pense que toute création d’entreprise démarre de cette façon : on a une idée, on voit un créneau dans lequel s’inscrire et ensuite, on met tout en œuvre pour rendre l’affaire rentable. Qu’il s’agisse d’une opération de e-commerce ou d’une entreprise de chaussures, ce doit être la même chose. Quand nous avons commencé à structurer notre entreprise en 2004, nous avions la volonté de pouvoir distribuer des produits du Pays basque de haute qualité partout, que l’on soit déjà en Pays basque ou que l’on soit à Paris, à Bruxelles ou ailleurs. Les nouvelles technologies participent ensuite naturellement de cela : elles sont partout présentes aujourd’hui et il serait assez difficile de faire sans. Pour nous, c’est une manière de donner à voir nos produits, et nous sommes très attachés à cette idée d’être une vitrine des produits et des artisans de l’ensemble du Pays basque. En cela, EUSKALPACK se veut une sorte de vitrine « virtuelle » de produits réels du Pays basque. Sur le site, les gens peuvent chercher des informations, voir les offres que nous faisons. Nous animons également un blog, ce qui nous permet de communiquer sur les événements de la région, d’informer sur la vie culturelle, pas forcément que sur la gastronomie en Pays basque... C’est assez riche comme instrument de communication ! Vous ne vendez que par internet ? L’outil internet est surtout un outil marketing, mais c’est aussi un outil de commercialisation. Cela nous permet de montrer l’ensemble de nos offres et de les diffuser à grande échelle. Concrètement, depuis 2004, nous n’avons cessé de diversifier nos offres pour adhérer à la demande en terme de budget et de produits. Nous sommes passés d’une collection à 15 colis en 2004, à 30 colis en 2007. La base reste gastronomique mais nous expédions aussi du linge, des fleurs, des jouets pour les enfants, des CD, de la vaisselle, des cosmétiques aux algues… Nous essayons de conserver cet équilibre d’une trentaine de packs pour ne pas dérouter le particulier, tout en faisant du sur-mesure pour les cadeaux d’entreprise. Pour avoir une idée, cela représente plus de 120 références sur lesquels il faut que nous puissions communiquer, expliquer notre travail de recherche des meilleurs produits… Aussi, nous avons, ici, à Biarritz, rue du chapelet, notre magasin pour la clientèle locale qui veut envoyer des colis. C’est aussi une manière de vendre de manière plus traditionnelle. D’autre part, cela nous permet aussi de montrer que nous ne sommes pas qu’une entreprise « virtuelle ». Nous existons physiquement et les gens peuvent venir nous rendre visite pour s’en assurer ! Je le dis car il est vrai que tout le monde n’est pas encore habitué à ce type de commerce. Et notre rôle est de mettre les clients en confiance en les rassurant le plus possible sur la sécurité de l’achat. C’est d’ailleurs un défi du e-commerce en général : faciliter la transaction d’achat par la confiance que l’on établit avec la clientèle. C’est dans le sens d’un maximum de confiance avec vos clients que vous travaillez ? On travaille d’abord à trouver des produits de qualité irréprochable ! Mais ensuite, c’est vrai, nous accordons une attention majeure à la relation-client. Quand nous envoyons un colis par colissimo suivi ou chronopost, nous avons un contact avec deux interlocuteurs : celui qui envoie le colis, et qui est attentif à ce qu’il soit envoyé en temps et en heure, mais aussi, à celui qui le reçoit, qui lui va quant à lui, être attaché à ce qu’il soit en parfait état et à l’excellence du contenu. Ce sont ces deux interlocuteurs qui sont nos clients. L’un parce qu’il a payé pour ce service et le second car s’il est satisfait, il nous sollicitera à son tour. En prenant soin de « nos » clients, c’est la relation de confiance que nous travaillons ! Aujourd’hui, nos produits sont vendus pour moitié d’ici, de France, du Pays basque ou d’ailleurs en France, vers l’étranger et pour autre moitié, de l’extérieur vers l’extérieur. La fidélisation est essentielle car ils ne nous ont jamais vus et nous devons pourtant leur donner confiance en leur montrant que nous sommes à la fois sérieux, ponctuels, performants et disponibles dans notre activité. Disponibles, car nous devons répondre très efficacement et donc très rapidement autant sur Internet que sur notre centre d’appel téléphonique. Mais même comme cela, cela ne suffit pas, nous communiquons donc aussi de manière plus traditionnelle. Nous diffusons une brochure papier que nous distribuons sur les points de passage, dans les hôtels etc. ou nous nous faisons connaitre par des voies de communication plus traditionnelle, dans la Semaine du Pays basque, le JPB, Urban TV, le Petit basque, Pays Basque Magazine… et, comme je vous le disais, il y a aussi le magasin avec notre « show-room ». Vous semblez avoir très bien défini votre projet en amont. Comment vous est venue cette idée de commercialisation de produits en ligne ? Comme souvent, je pense que c’est la curiosité et l’envie de créer. Au tout début, nous sommes tous des amateurs de produit de qualité. Personnellement, j’ai fait des études d’œnologie, j’ai tenu un bar à vin à Bayonne. J’ai également été restaurateur à Saint-Jean-de-Luz et puis surtout, j’ai vécu 6 mois à la Réunion. Et l’idée a germé là-bas à la Réunion. Sur cette ile de 700 000 habitants envoyait chaque année entre 100 et 120 000 colis en dehors de l’ile ! Ce sont les « colispays » qui connaissent depuis des années un succès phénoménal. Quand je suis revenu au Pays basque, j’ai aussi ramené cette idée. J’en ai parlé autour de moi et nous nous sommes mis à y réfléchir à temps plein avec mes partenaires. C’est-à-dire que pendant quasiment un an, nous nous sommes retrouvés avec un webmaster et un spécialiste dans la e-qualité et dans les normes de conformité. Cela a représenté un lourd investissement et une très grande réflexion en amont sur ce que nous voulions et pouvions faire à travers le média internet en particulier. Nous avons réfléchi à tout en nous disant que nous n’aurions pas le temps de la faire par la suite : de l’emballage, aux produits, au graphisme, à la gestion commerciale... Et tout cela ne semble pas vain car nous avons aujourd’hui un taux de satisfaction au-delà des 95%, et les 5% d’insatisfaits le sont essentiellement du fait de retards de 24 heures des prestataires de livraison dont aucun ne peut garantir une fiabilité totale. Notre volonté est vraiment de chercher la perfection, tant dans la qualité des produits, sur leur renouvellement, que sur la qualité du service ; le colis doit être beau et bon. Il faut garder en tête qu’il s’agit d’un cadeau ! |